Internet to potężny rynek zbytu. Stwarza nieograniczone możliwości dla prężnych przedsiębiorców. Jego rola jest trudna do przecenienia, a szczególnie teraz, w dobie pandemii.
Pandemia spowodowała, że lwia część handlu przeniosła się do internetu. Klienci, zamknięci w domach z powodu lockdownu, czy innych restrykcji, masowo zaczęli odwiedzać sklepy on-line. Nie dziwi więc skokowy wzrost liczby sklepów internetowych. Jedni otwierają biznesy, obserwując wzmożone zainteresowanie zakupami w sieci, inni całkowicie zrezygnowali ze sprzedaży stacjonarnej na rzecz handlu internetowego, a jeszcze inni uruchamiają sprzedaż on-line jako dodatkowy kanał funkcjonującego biznesu.
Inną konsekwencją szalejącej pandemii jest coraz trudniejszy rynek pracy. Zamykane biznesy stacjonarne powodują masowe zwolnienia pracowników. Coraz częściej dowiadujemy się o redukcjach w dużych przedsiębiorstwach. Niepewna sytuacja powoduje niechęć w zatrudnieniu pracowników na etat - namawiani są oni na otwieranie jednoosobowych działalności gospodarczych. Dodatkowo, dynamiczny rozwój e-commerce w ostatnich latach spowodował, że uruchomienie profesjonalnego sklepu internetowego jest łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej.
Boom na handel on-line przyczynił się do dynamicznego wzrostu liczby otwieranych witryn sprzedażowych, co zaowocowało tym, że konkurencja w tym obszarze jest niezwykle silna. Toteż, by osiągnąć sukces trzeba stworzyć coś nieprzeciętnego, coś co przyciągnie rzesze klientów. Niniejszy artykuł przedstawia 10 fundamentalnych zasad, którymi powinien kierować się przedsiębiorca, by stworzyć najlepszy sklep internetowy.
Znajdź niszę w handlu on-line
Podjęcie decyzji odnośnie asortymentu oferowanego w sklepie internetowym nie powinno stanowić trudności. Jednak najistotniejszym elementem jest określenie flagowej linii produktów, z którymi klient będzie nas identyfikował. Powinniśmy znaleźć atrakcyjną niszę rynkową, co pozwoli na szybkie zaistnienie w wybranym segmencie rynku i sukcesywne budowanie wiarygodności sklepu.
Nisza w handlu to część konkretnego rynku, która skupia wąską grupę potencjalnych klientów. Są to nabywcy charakteryzujący się podobnymi potrzebami i wymaganiami. Oni to stanowić będą główną grupę odbiorców kampanii reklamowych sklepu.
W walce o klienta i ciągłym poszerzeniu asortymentu, łatwo jest ulec owczemu pędowi i stracić skupienie na flagowym produkcie, czyli na naszej niszy. To może być bardzo kosztowny błąd, który spowoduje zepchnięcie ciężko wypracowanej pozycji sklepu w czeluści internetowej otchłani.
Stwórz niezapomniane doświadczenie klienta
Mowa oczywiście o Customer Experience, czyli w skrócie: doświadczenie klienta. Doświadczenie klienta to sposób postrzegania przez klienta interakcji, które dokonują się między nim, a sklepem. Chodzi tu o takie elementy jak: rzetelność sklepu, obsługa klienta, możliwości kontaktu ze sklepem, sposób przeprowadzania transakcji, realizacja zwrotów i reklamacji i wiele innych.
Customer Experience ma fundamentalne znaczenie przy budowie marki, a tym samym bezpośredni wpływ na potencjalny ruch na stronie sklepu, czy też liczbę lojalnych odbiorców. Warto więc poświęcić czas, aby wypracować coś, co zapadnie na długo w pamięci potencjalnych nabywców. Wygenerowanie niezapomnianego doświadczenia klienta pozwoli osiągnąć wyższy poziom w rozwoju sklepu i szybko zaprocentować zwiększonymi obrotami.
Profesjonalna obsługa klienta e-commerce
Istotnym wsparcie dla pozytywnego Customer Experirnce, które implikuje całościowy wizerunek sklepu, jest profesjonalna obsługa klienta. Klienci chętniej wracają do odwiedzanych sklepów internetowych, z którymi mają dobre doświadczenia.
Hasło \"Najpierw Klient\" powinno nieustannie towarzyszyć właścicielom małych sklepów on-line w ich codziennych zmaganiach. Szybka odpowiedź na email klienta, reakcja na post w mediach społecznościowych, uprzejmy i profesjonalny ton podczas rozmowy telefonicznej, to krytyczne elementy, które tworzą markę sklepu i budują zaufanie.
O tym, że klient jest priorytetem dla sklepu świadczą również takie elementy jak:
- wysokiej jakości opisy produktów na stronie
- dostępne kupony rabatowe i programy lojalnościowe
- zamieszczone na blogu i w mediach społecznościowych poradniki i inne wartościowe treści.
Wśród wszystkich nabywców produktów sklepu jest pewien odsetek klientów niezadowolonych. Dzięki wypracowanej wysokiej jakości obsłudze klienta e-commerce, sklep jest w stanie wejść z odbiorcą w profesjonalną interakcję, potwierdzając swoją rzetelność i utrwalając tym samym lojalność klientów.
Feedback od klienta sklepu on-line
Udostępnij swoim odbiorcom funkcje umożliwiające dodatkowe wyrażanie swoich opinii, nie tylko przez formularz kontaktowy i email. Narzędzie musi być bardzo proste i intuicyjne. Wszelkiego rodzaju ankiety świetnie się do tego nadają, pod warunkiem, że są zdefiniowane mądrze - proste pytania, jednoznaczne odpowiedzi.
Informacja zwrotna klienta sklepu pozwala na weryfikację obranej strategii biznesowej i jej ewentualną korektę. Jest też elementem ciągłego uczenia się. Działania podjęte w efekcie otrzymanego feedbacku mogą wpłynąć na udoskonalenie procesów sprzedażowych, poprawę wydajności, a także zwiększenie satysfakcji klienta.
Dobrym miejscem do zbierania informacji zwrotnej są media społecznościowe. Wejście w interakcje z klientami na Facebooku, czy Twiterze powinno być priorytetem dla właścicieli małych sklepów internetowych. Tam najszybciej właściciel uzyska feedback pozytywny, który dodatkowo zmotywuje lub feedback negatywny, pozwalający na podjęcie natychmiastowych działań naprawczych.
Skonfiguruj wielokanałową sprzedaż
Wielcy gracze internetowi już od lat wspierają sprzedaż online, oferując funkcje biznesowe w swoich rozwiązaniach. Zatem sprzedawcy mogą korzystać z Zakupy Google Shopping, Sklepu Facebook, portalu aukcyjnego Allegro, a ostatnio polską domeną sprzedażową otworzył też Amazon. Pozostaje tylko podjęcie przemyślanej decyzji jaką platformę e-commerce wybrać.
W takiej sytuacji, sklep on-line skonfigurowany jednie na jednym kanale sprzedażowym, to istne marnotrawstwo. Tym bardziej, że większość silników sklepów internetowych ma wbudowane integracje z niemal wszystkimi wspomnianymi platformami.
Wszyscy, będąc konsumentami, wyszukujemy i zamawiamy produkty w wielu miejscach w internecie. Wystawienie produktów w wielu kanałach (omnichannel) pozwala na dotarcie do dużo szerszego grona potencjalnych klientów, niż wyłącznie przy sprzedaży ze strony WWW sklepu.
Strategia wielokanałowej sprzedaży ma ścisły związek z wybraną niszą rynkową i związaną z nią grupą odbiorców, do których chcemy dotrzeć. Może się okazać, że gro naszych klientów np. nie korzysta z ofert Sklepu Facebook, więc promowanie tego kanału sprzedaży będzie nieefektywne z finansowego, jak i czasowego punktu widzenia. Warto więc założyć na stronie sklepu Live Chat, dzięki któremu wzmocnimy relacje z naszym klientem, a także pozwoli zdobyć dodatkową wiedzę dla naszej strategii.
Strategia SEO sklepu on-line
SEO, czyli Search Engine Optimization, to działania mające na celu zoptymalizowanie witryny sklepowej pod kątem wyszukiwarek internetowych. Wyższy ranking strony sklepu oznaczy wyższą pozycję w wynikach wyszukiwania, co prowadzi do większej liczby odwiedzających sklep.
Na wysoką pozycję w wynikach wyszukiwania mają wpływ dwa obszary działania SEO: wartościowe linki z innych stron odsyłające do witryny sklepowej oraz jakość technicznej konstrukcji witryny z punktu widzenia SEO.
Ten drugi obszar działań SEO jest możliwy do zrealizowania przez właściciela sklepu internetowego i to bez dodatkowych wydatków. Wystarczy odpowiednie zdefiniowanie takich parametrów jak tytuły i opisy podstron, tytuły i adresy alternatywne grafik, nagłówki, przyjazne adresy URL, opisy kategorii produktów i samych produktów z uwzględnieniem fraz i kilku innych atrybutów. Temu zagadnieniu poświęcony zostanie dedykowany artykuł, który zostanie opublikowany na tym blogu.
Analityka internetowa e-commerce
Prowadząc sklep on-line musisz na bieżąco śledzić efekty swojej strategii biznesowej. Analityka internetowa jest silnym sprzymierzeńcem właścicieli sklepów internetowych. Dane z witryny sklepowej są kluczem do zrozumienia potrzeb i oczekiwań klientów. Ich analiza pozwoli ulepszyć bieżącą ofertę, a także opracować rzetelne plany na przyszłość.
Konieczne jest zainstalowanie odpowiednich narzędzi analitycznych i poświęcenie czasu na zdobycie umiejętność analizy zebranych danych. Żeby podjąć odpowiednie decyzje właściciel sklepu musi posiąść wiedzą o tym skąd przychodzą klienci, jakich produktów szukają, które produkty się sprzedają, a które nie, ile czasu spędza klient na stronie itp.
Do tego celu służy darmowe narzędzie oferowane przez Google - Google Analytics.
Działaj mądrze
Niby to oczywiste, a jednak lekceważone przez wielu i prowadzące do nieporozumień i frustracji. Początkujący handlowcy powinni bardzo poważnie potraktować tą rekomendację. Rozkręcenie biznesu wymaga cierpliwości, dużego zaangażowania, pracowitości, a ponadto wytrwałości w pokonywaniu przeszkód, których jest całkiem sporo na drodze do internetowych wyżyn.
Właściciel sklepu internetowego musi kurczowo trzymać się opracowanego planu. Nie może dać się ponieść fantazji i podejmować nieprzemyślane działania, które łudzą szybkimi zyskami. Skupienie się na swojej niszy i odrzucanie wszystkiego, co jest ponad to, pozwoli przebrnąć przez tą najtrudniejszą i stresogenną fazę budowania biznesu.
Chęć szybkiego dołączenia do grona najlepszych sklepów on-line jest duża i łatwo ulec pokusie. Ale coś takiego jak \"quick win\" w tworzeniu marki sklepu nie istnieje. Na to potrzebny jest czas, a dysponując ograniczonymi funduszami i zasobami, trzeba je spożytkować ostrożnie i mądrze.
Nie bój się renomowanej konkurencji
To, że sklep jest nowy na rynku internetowym nie powinno onieśmielać. Internet jest miejscem nie tylko dla dużych firm, każdy prawo i szansę zdobyć bazę swoich klientów, jeśli tylko będzie wytrwały i konsekwentny w działaniach. Często to właśnie nowe firmy, ze świeżymi pomysłami, bardziej otwarci na innowacyjne rozwiązania, szybciej budują swoją pozycję w sieci.
Rynek aplikacji wspierających e-commerce rozwija się niezwykle dynamicznie, kładąc coraz większy nacisk na konstrukcję oferty dedykowanej dla małych przedsiębiorstw. Daje to dosyć istotną przewagę małym firmom, które za niewielkie pieniądze uzyskują tę samą funkcjonalność co duzi gracze.
Naucz się bycia elastycznym
Zmiany technologiczne zachodzą najszybciej we współczesnym świecie. Trzeba za nimi podążać, by nie zostać w tyle. To co świetnie działało wczoraj, nie musi być dobrym rozwiązaniem na dziś i raczej nie będzie słuszną koncepcją na jutro.
Nieustanne obserwowanie trendów technologicznych to wymóg naszych czasów. Mały, elastyczny przedsiębiorca, który trzyma rękę na pulsie i reaguje na zmiany wdrażając nowe koncepcje, ma duże szanse zawojować rynek, na którym dominowała korporacja, gdyż w dużych molochach wszystko odbywa się ze specyficzną bezwładnością.
