Klienci decydując się na zakup w sieci, biorą pod uwagę różne czynniki a jednym z nich jest dostawa towaru w sklepie on-line. Prowadząc musimy ten aspekt bardzo poważnie potraktować, bo to może zadecydować o ostatecznej finalizacji transakcji.
Czego oczekują klienci?
Początkujący właściciele sklepów internetowych powinni mocno skupiać się na sprawach podstawowych związanych z rozwojem swojego biznesu, kiedy to fundamentalnym elementem jest wyszukanie niszy w handlu on-line. Z czasem dochodzą kolejne obszary jak pozycjonowanie, obsługa klienta, płatności elektroniczne, czy choćby zdjęcia produktowe, ale często z horyzontu znika temat, wydawałoby się błahy, który jednak może zadecydować o "być albo nie być" firmy.
Nie jest niczym odkrywczym, że klienci sprawdzają koszty wysyłki, bo to zwykle oni je ponoszą. Zbyt wysoki koszt może zniechęcić do zakupu towaru, zwłaszcza w przypadku pojedynczych artykułów o niewysokiej cenie. Nieraz okazuje się, że koszt wysyłki w małym sklepie on-line jest wyższy niż cena produktu.
Oczywiście najbardziej atrakcyjną ofertą będzie darmowa dostawa, ale mało która firma decyduje się na takie rozwiązanie. Na taki koszt mogą pozwolić sobie tylko nieliczne sklepy, zwykle proponujące drogie towary.
Często sklepy oferują darmową wysyłkę przy zakupie powyżej jakiegoś pułapu cenowego. Taki rodzaj bonusu zachęca czasem do dołożenia do koszyka zakupowego dodatkowej rzeczy. Wydatki z tym związane możemy oczywiście zaksięgować jako poniesiony koszt.
Jeśli klienci pokrywają koszty dostawy, to cena doręczenia również będzie miała wpływ na ilość kupujących. Niejednokrotnie asortyment produktów oferowany w naszym sklepie, jest dostępny u konkurencji i atrakcyjniejsza cena dostawy będzie czynnikiem decydującym o zdobyciu klienta.
Cena to nie jedyny argument, który ma wpływ na wybór dostawy. Niemniej ważna jest różnorodność sposobów dostawy. Niektórzy właściciele sklepów myślą, że proponując dostawę kurierską ”od drzwi do drzwi”, w pełni zaspokajają oczekiwania kupujących, a to nie jest prawdą.
Oczywiście są branże w których inna forma dostawy, poza odbiorem osobistym, jest z racji oferowanego asortymentu niemożliwa. Dotyczy to między innymi firm, których produkty są wielkogabarytowe, lub wymagają bardzo szybkiej dostawy z uwzględnieniem szczególnych warunków transportu. Przykładowo szkółki ogrodnicze wysyłające rośliny, muszą zapewnić dostawę w ciągu jednego dnia, żeby sadzonki nie uległy wysuszeniu.
Jeśli jednak nasz towar nie ma specjalnych wymagań co do transportowania, musimy zaoferować klientowi różne opcje dostawy. Nie każdy chce, aby z dostawą nachodził go kurier. Dostawa kurierska wymaga obecności w miejscu dostarczenia, a to niejednokrotnie jest problemem. Choć duże firmy kurierskie dają możliwość zmiany godziny dostawy, to i tak nie wszystkich satysfakcjonuje taka forma.
Coraz więcej klientów woli odbierać przesyłki w pobliskich punktach doręczenia firm kurierskich lub paczkomatach, z elastycznymi godzinami odbioru. Przesyłka w takim miejscu może leżeć dwie doby, godzina odbioru jest dowolna i kupujący ma większą swobodę.
Powinniśmy zaproponować kupującym różne możliwości dostawy i poszukać firmy transportowej dysponującej najatrakcyjniejszą ofertę cenową.
Jak wybrać firmę kurierską?
Najpierw musimy sobie odpowiedzieć na pytanie, ile przesyłek miesięcznie wysyłamy. Jeżeli mamy mało zamówień, kilka miesięcznie, to zapewne nie uzyskamy od firm kurierskich ciekawej oferty. Przy większej ilości przesyłek, już powyżej 10 sztuk, firmy kurierskie oferują umowy abonamentowe na atrakcyjniejszych warunkach. Najkorzystniejsze warunki transportu umożliwiają najwięksi gracze na rynku, firmy z ugruntowaną pozycją, istniejące na rynku od wielu lat. W czołówce firm kurierskich znajdziemy DHL, DPD, InPost, Pocztex, FedEx, GLS, UPS.
Mniejszym przewoźnikom trudniej walczyć o klienta, bo dysponują mniej licznym taborem samochodowym, słabszą infrastrukturą i z ograniczonym budżetem, więc niełatwo im przebić się na rynku.
Właściciele sklepów internetowych decydując się na usługi kurierskie muszą bacznie prześledzić oferty, żeby dobrać najlepszą dla potrzeb ich klientów. Przewoźnicy w pakietach abonamentowych dają możliwość odbioru za pobraniem, zapewniają ubezpieczenie przesyłki, udostępniają powiadamianie e-mail i SMS.
Niektórzy dostawcy oferują dostawę do licznych punktów odbioru. Punkty odbioru, to zazwyczaj, współpracujące z firmami kurierskimi sieci sklepów np. RUCH, Żabka, Biedronka, Stacje Paliwowe Shell. Dotychczas to DHL i DPD dawali największe możliwości odbioru przesyłek i to oni zagarniali większość udziałów w ruchu transportowym kurierskim. Dynamiczna sytuacja na rynku konkurencji i rosnące nowe potrzeby konsumentów, zmienia ten ranking.
Obecnie jak grzyby po deszczu powstają nowe paczkomaty InPost, dziś jest ich w całej Polsce ponad 9 tysięcy. Choć w 2009 roku kiedy powstawały pierwsze paczkomaty, pomysł wydawał się ryzykowny i nie wzbudzał większego zainteresowania, to obecnie jest jedną z najchętniej wybieranych form dostawy. Po pierwsze ze względu na cenę, która jest bardziej atrakcyjna niż dostawa „door tu door”, poza tym olbrzymia liczba punktów odbioru pozwala w dowolnej godzinie odebrać przesyłkę bez oczekiwania na kuriera.
Zastosowane nowoczesne rozwiązania informatyczne i logistyczne, nie tylko służą do odbierania ale także nadawania przesyłek. Oczywiście firma dopracowywała cały proces odbioru i nadawania przesyłek przez lata, ale dziś bez zbędnych etykiet i w prosty sposób możemy wysłać naszą paczkę w paczkomacie InPost. InPost połączył dostawy poczkomatowe z kurierskimi i dzięki temu w dowolny sposób możemy sterować naszą przesyłką np. nadać w paczkomacie ale dostawę zlecić kurierowi, albo zamówić kuriera po odbiór z poleceniem dostarczenia od wskazanego paczkomatu.
Ciekawym rozwiązaniem jest też możliwość dystrybucji produktów wymagających niskich temperatur do sieci lodówkomatów, których na terenie kraju znajduje się około 70 i korzystają z nich chętnie przedstawiciele branż spożywczych. Wiele rozwiązań w jednym miejscu jakie zapewnia InPost, przy konkurencyjnych cenach, winduje firmę na szczyt listy liczących się firm kurierskich.
Zawierając umowę o usługi kurierskie warto rozważyć czas trwania umowy, dłuższa umowa daje lepsze warunki cenowe. W niektórych pakietach abonamentowych istnieje możliwość miesięcznego zawieszenia usługi, co jest dodatkowym atutem, gdy nie mamy ciągłości sprzedaży. Przy dużej ilości wysyłanych paczek można indywidualnie negocjować warunki dostaw.
Można sobie zadawać pytanie, po co tyle wysiłku, skoro za wysyłkę w sklepie internetowym zapłaci klient? Tak jak mówiliśmy wcześniej, korzystniejsze warunki dostawy i zwrotu towaru, to pozyskany klient. Niektóre sklepy gwarantują darmowy zwrot biorąc ten koszt na siebie, ale dzięki temu zwiększają swoje obroty. Żaden klient nie lubi zwracać towaru, ale też nie chce ponosić dodatkowego kosztu w przypadku nietrafionej inwestycji. Opcja darmowego zwrotu, zachęca go do podjęcia zakupowego ryzyka.
Interesującą inicjatywę zastosowała też platforma zakupowa portal Allegro usługą Allegro Smart, dzieląc koszty transportu pomiędzy kupującego, sprzedającego, siebie i firmę kurierską. Kupujący może opłacić miesięczną 10 złotową, lub roczną 49 złotową opłatę i korzystać z darmowych nielimitowanych ilości dostaw i zwrotów zakupów powyżej kwoty 40 zł, u sprzedawców biorących udział w programie Smart.
Sprzedawcy którzy spełnili określone warunki; mają wysoką ocenę za poziom sprzedaży, pozytywne komentarze, regularnie płacą zobowiązania z Allegro i przestrzegają regulaminu mogą dołączyć do programu Smart. Za transport sprzedawca zapłaci od 0 do 3,99zł w zależności od wyboru formy dostawy (punkt odbioru, kurier). Oferta bardzo atrakcyjna, pozostałe koszty pokrywa Allegro, a my stajemy się bardziej atrakcyjni dla kupujących i zyskujemy klientów.
Jak widać dobrych pomysłów nie brakuje, musimy więc śledzić bacznie nowe rozwiązania na rynku, analizować oferty firm kurierskich, żeby stworzyć najlepszą ofertę dla naszych klientów. Może to zabrzmi futurystycznie, ale już w niedługim czasie otworzą się nowe sposoby dostarczania przesyłek, za pomocą dronów a może i jeszcze inaczej, bądźmy czujni.
